Новости
/ Накануне открытия Петербургского международного экономического форума Владимир Мау дал интервью порталу госслужбы

Накануне открытия Петербургского международного экономического форума Владимир Мау дал интервью порталу госслужбы

28
мая
2021
Накануне открытия Петербургского международного экономического форума Владимир Мау дал интервью порталу госслужбы

В рамках деловой программы Петербургского международного экономического форума, который пройдет 2-5 июня 2021 года, запланирована сессия «Клиентоцентричность государственного управления» (трек «Национальные цели развития: от задач к результатам»). В преддверии форума ректор РАНХиГС Владимир Мау рассказал о ключевых принципах клиентоцентричного подхода в госуправлении.

- Владимир Александрович, что такое клиентоцентричность в контексте работы органов государственной власти? Что именно изменится в отношениях людей и государства, если оно станет клиентоцентричным?

- Клиентоцентричный подход предполагает, что государство выстраивает свою политику таким образом, чтобы эффективно отвечать на запросы человека, предлагать ему качественные и востребованные услуги и сервисы. Потребности гражданина приобретают такую же значимость для государства, как потребности клиента в бизнесе. Идеальной ситуацией является такая, когда человек для решения любой жизненной ситуации получает наилучшее возможное решение «здесь и сейчас» в удобном для него канале взаимодействия. При этом ему не надо разбираться в функциях и полномочиях разных государственных органов. Эти принципы очень четко вписываются и в национальные проекты, и в те подходы, что уже были озвучены Правительством.

- Какими качествами должны обладать госслужащие, работающие в парадигме клиентоцентричного подхода?

- Если для проектирования государственных сервисов уже существует некоторый набор стандартов, то для ежедневной деятельности госслужащего такую систему правил или стандартов только предстоит создать. Важнейшая задача здесь — это развитие коммуникации человека с органами государственной власти. Особое внимание стоит уделить языку общения: официальные документы зачастую пишутся так, что их сложно понять. Однако для гражданина любая коммуникация с государством должна быть адекватной, понятной. При этом в качестве направления для проработки важно рассматривать не только внешние взаимодействия органов власти, но и межведомственные отношения. Для того, чтобы ситуация менялась, в Президентской академии на базе Высшей школы государственного управления были разработаны образовательные программы «Государство говорит» и «Отвечаем гражданам». Эти программы, созданные специально для госслужащих, пользуются большой популярностью у слушателей как на федеральном уровне, так и в регионах.

- Внедрение новых принципов работы наверняка потребует внутренней перестройки отношений и процессов в органах власти. Какие именно изменения должны произойти?

- Следует сказать о важности внедрения в системе госуправления усовершенствованного кадрового цикла, который поможет сделать государство одним из наиболее привлекательных работодателей, в том числе для талантливой молодежи. HR-цикл ― это и новые процедуры отбора, и индивидуализированная траектория обучения, и персональные цели развития, которые влияют на оплату труда и продвижение по кадровой лестнице. Речь идет о серьезном реинжиниринге всей кадровой работы. Интересным и полезным может стать опыт некоторых госкорпораций, которые за последние десятилетия провели серьезную работу по реорганизации своих кадровых служб и внедрили современный HR-цикл. Реализация подобного подхода в системе госслужбы позволила бы привлекать большее количество талантов, содействовала бы индивидуализации траектории развития и обучения служащих – и значительно повысила бы эффективность работы команд.

Формируя образ государства как привлекательного работодателя, надо учитывать те интересы и приоритеты, которые есть у молодежи. Наши исследования показывают, что молодые люди при выборе сферы деятельности сейчас ориентируются не только на доход: для них важен баланс работы и личной жизни, возможность гибкого графика, наличие вариантов построения карьеры, возможность управлять своей траекторией, качество коллектива, стабильность и надежность. Мы должны все это учитывать.

- Нужно ли государственным и муниципальным служащим дополнительно учиться и осваивать специальные навыки для того, чтобы работать в клиентоцентричном подходе, или достаточно изменить подход к выполнению своей работы?

- Клиентоцентричный подход подразумевает не только эволюцию мышления и внутренней культуры, но и необходимость освоить ряд принципов работы и управления, привычных скорее для коммерческих организаций. Это предполагает реинжиниринг процессов – как внутри организации, так и межведомственных, проработку каналов взаимодействия с гражданами-клиентами, перестройку организационной и управленческой культуры, внедрение системы управления качеством (в нашем случае ― качеством государственных сервисов и услуг). Соответствующие образовательные программы для руководителей и команд уже разрабатываются и реализуются в РАНХиГС.

Клиентоцентричный подход в госуправлении — это также повышенные требования к компетенциям и личным качествам руководителя любого уровня. В современном цифровом мире роль руководителя серьезно меняется. Это в полной мере относится к системе государственного и муниципального управления. Высокий темп изменений — это реальность нашего мира, и руководитель отвечает за то, чтобы деятельность организации соответствовала стратегическим целям ее развития, чтобы организационная культура команды и всей организации менялась в соответствии с актуальными вызовами, чтобы клиентоцентричный подход работал не только в отношениях с гражданами, но и в межведомственных взаимодействиях.

 





<<



Анонсы

Все анонсы
25 сентября


Контакты

Схема проезда
Схема расположения корпусов
Приемная директора
Телефон: +7 351 771-35-00
Факс: +7 351 771-35-00
E-mail: director@chel.ranepa.ru

Приемная комиссия
Телефон: +7 351 214-52-00
+7 351 771-21-10
E-mail: in@chel.ranepa.ru
Пресс-служба
Телефон: + 7 351 243-09-70
E-mail: pressa@chel.ranepa.ru

Президентская академия – национальная школа управления